Очередь у кассы: как недовольство клиентов превращается в потерю прибыли

Очередь в кафе: позитивный детектор или скрытая угроза?

Для владельца кафе очередь у кассы может показаться успешным признаком: это значит, что на заведение есть спрос. Однако в реальности именно здесь бизнес зачастую теряет прибыль, оставаясь в неведении.

Клиент, зайдя за чашкой кофе по пути на работу, рассчитывает потратить всего несколько минут. Но увидев длинную очередь, он может развернуться и уйти, предпочтя быстрее воспользоваться услугами конкурентов, пусть и менее привлекательных по качеству.

Основной проблемой становится не само качество напитков, а скорость и предсказуемость обслуживания.

Где именно кафе недополучает заказы?

Проблема не лежит на кухне или барной стойке. Приготовление популярных напитков, таких как капучино или латте, занимает всего несколько минут. Убытки начинаются до того, как гость делает заказ.

Когда у кассы выстраивается очередь, многие клиенты мысленно отмечают:

Здесь придется ждать. Даже если остальные заказывают идентичные напитки, о которых можно быстро поговорить, неопределенность и ожидание отпугивает.

Особенно это заметно в потоках кофе с собой, когда клиентам важнее скорость обслуживания, чем атмосферные переживания.

Оптимизация: успешный кейс из практики

Владелица небольшого кафе, назовём её Марина, столкнулась с проблемой очередей, когда поток клиентов начал расти. Она отмечала, что многие гости подходили к кассе, но затем разворачиваются и уходят.

Хотя команда работала быстро, основная проблема состояла в пути клиента. Чтобы решить эту задачу, были выделены постоянные посетители, которые стремятся минимизировать время ожидания. Им важно:

• заказать заранее;
• выбрать напиток с нужными модификациями;
• оплатить онлайн;
• прийти и просто забрать заказ.

На основе этого сценария была разработана мобильная платформа, позволяющая клиентам заранее оформлять заказы. Это решение существенно упростило процесс: бариста теперь сразу принимались за приготовление, не теряя времени на оформление заказа у кассы.

С момента запуска приложения прошло около трёх недель, и эта инициатива уже показала обнадёживающие результаты. Некоторые цифры из похожих проектов показывают, что:

• количество заказов через мобильные приложения растёт на 60-70%;
• значительная доля новых заказов ранее не фиксировалась;
• ощутимое снижение нагрузки на кассу;
• среднее время обслуживания уменьшается.

Таким образом, кафе не теряет клиентов из-за очередей. Многие из них начинают заказывать заранее, что помогает избежать нежелательных ситуаций.